Analisis Jurnal 2 ( Metode Riset )

Judul :  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensitas Pembelian Konsumen Di Indomaret Terwaralaba ( Studi Kasus Indomaret Terwaralaba Cv. Kirana Semarang )

Penulis : Edy Suryawardana, Sri Yuni Widowati, Witjaksono E.H. (Dosen Fakultas Ekonomi)

LATAR BELAKANG MASALAH

Pasar merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli untuk melaksanakan transaksi jual beli. Kehidupan masyarakat perkotaan maupun di pedesaan semakin meningkat sehingga menimbulkan berbagai alternatif kegiatan ekonomi yang ditandai dengan meningkatnya daya beli, berkembangnya kemampuan memproduksi barang atau jasa, serta meningkatkan permintaan akan barang dan jasa, baik dari jumlah maupun kualitas, serta waktu pelayanan yang sesingkat mungkin dan preferensi lainnya. Semakin banyaknya perusahaan seperti mini market membawa pengaruh persaingan antar usaha. Indomaret menyadari untuk membangun reputasi atau citra perusahaan terhadap pelanggan dengan memberikan kualitas layanan yang bermutu sehingga dapat memberi kepuasan konsumen dan dapat berpengaruh untuk membentuk intensitas pembelian konsumen di Indomaret. Banyak perusahaan yang tidak mencapai sasaran penjualannya disebabkan oleh kurang tepatnya mereka memberikan strategi kualitas layanan dan kepuasan konsumen, sehingga penjualan tidak mencapai target. Untuk mempertahankan konsumennya, Indomaret harus menyediakan fasilitas yang baik dan memadai dan citranya sebagai tempat berbelanja yang nyaman, aman, dan lengkap dan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat tercipta kepuasan konsumen sehingga konsumen mau membeli di Indomaret. Selain itu, untuk dapat melihat pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam pembentukan intensitas pembelian konsumen pada Indomaret Terwaralaba CV. Kirana ini disajikan data penjualan pada bulan November 2009 sampai April 2010.

Dari data diatas bulan Desember menunjukkan peningkatan dari pada bulan November, meskipun berikutnya menunjukkan penurunan sampai bulan Februari dan peningkatan di bulan Maret. Penurunan pada bulan Januari dan Februari dikarenakan pada satu minggu akhir Januari dan satu minggu awal Februari ada perbaikan jalan raya depan Indomaret dan perbaikan area parkir Indomaret, sehingga penjualan dalam dua minggu tersebut mengalami penurunan. Dari penurunan dan kenaikan jumlah penjualan tersebut dapat dijadikan masalah yang dapat diteliti.

PERUMUSAN MASALAH

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan intensitas pembelian konsumen Indomaret Terwaralaba CV. Kirana jalan Sampangan Baru Semarang.

TUJUAN PENELITIAN

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu pendapat dengan kondisi nyata pada objek penelitian. Namun, secara spesifik tujuan yang ingin dicapai adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap pembentukan intensitas pembelian konsumen di Indomaret.
2.  Untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap pembentukan intensitas pembelian konsumen di Indomaret.

MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Penulis dapat menguji keterkaitan hubungan antara kualitas pelayan, kepuasan konsumen dalam pembentukan intensitas pembelian konsumen. Selain itu, untuk mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya bidang metodologi penelitian, untuk menambah pengetahuan dan juga melatih

penulis dalam praktek penelitian.

2. Bagi Indomaret

Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan terutama manajer pemasaran, untuk mengetahui tingkat kepuasan atas pelayanan yang diberikan Indomaret terhadap intensitas pembelian konsumen dan dapat memperbaiki kualitas pelayanan dalam berbagai strategi dalam menentukan kebijakan terutama

dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan konsumen.

3. Para Akademisi

Dapat melakukan perbaikan instrument pengukuran variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan intensitas pembelian konsumen dalam pengujian hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam pembentukan intensitas pembelian konsumen.

4. Publik

Berguna untuk umum terutama konsumen yang merupakan pengguna jasa pada super market, mini market maupun pasar tradisional dapat lebih memahami tentang keberadaan masingmasing pasar tersebut. Mereka dapat memilih super market atau pasar tradisional sesuai dengan selera dan kemampuannya. Dengan demikian mereka terlindungi terhadap praktik-praktik ekonomi tidak sehat.

TINJAUAN PUSTAKA

Landasan Teori

Pengertian Pemasaran Basu Swastha dan Hani Handoko (2000 : 6) pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

1. Intensitas Pembelian konsumen

Intensitas pembelian dari pelanggan merupakan salah satu perilaku setelah pembelian yang sebelumnya didasari dengan kepuasan. Jika pelanggan merasa puas untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya (Kotler,2001)

2. Kualiatas Pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Umar (2001: 53) adalah perasaan yang terbentuk dalam jangka panjang, keseluruhan hasil evaluasi dari suatu kepuasan konsumen. Kualitas, dalam organisasi jasa tertentu bukanlah suatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk/ jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.

3. Kepuasan Pelanggan

a.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen (Basu Swasta, 2004 : 23) adalah : “Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan”. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.

KERANGKA BERPIKIR

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah didefinisikan sebagai hal penting. Dalam hal ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap intensitas pembelian konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan dalam model sebagai berikut :

Keterangan :

Kualitas Pelayanan (X1) (dikembangkan Tjiptono(2001))

X1.1 Bukti langsung

X1.2 Keandalan

X1.3 Daya Tanggap

X1.4 Jaminan

X1.5 Empati

Kepuasan Pelanggan (X2) (dikembangkan Irawan (2004)

dan Nasution (2005)))

X2.1 Kualitas produk

X2.2 Harga produk

X2.3 Emosional pelanggan

X2.4 Kemudahan mendapatkan produk

X2.5 Kebutuhan dan keinginan

Intensitas Pembelian Konsumen (Y) (dikembangkan Kotler

(2001))

Y.1 Pengaruh orang lain yang dianggap penting

Y.2 Pendapatan keluarga

Y.3 Manfaat produk yang diharapkan

Y.4 Pengalaman pribadi

Y.5 Pembelian ulang

HIPOTESIS 

Untuk memberikan pedoman atau pengarahan yang jelas dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah yang telah dirumuskan dalam penelitian ini, maka diperlukan hipotesis penelitian. Hipotesis

sering diartikan sebagai suatu jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui penelitian dan data yang terkumpul. Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian yang terdiri dari 2 macam hipotesis, yaitu :

H1 Diduga ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap intensitas pembelian konsumen Indomaret Terwaralaba CV Kirana jalan Sampangan Baru Semarang.

H2 Diduga ada pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap intensitas pembelian konsumen Indomaret Terwaralaba CV Kirana jalan Sampangan Baru Semarang.

METODE PENELITIAN

Definisi operasional variabel dan indikator Indrianto dan Supomo (2001 : 69)menyatakan definisi operasional adalah penentuan konstruk sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Adapun definisi operasional adalah sebagai berikut : 

a. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2001 : 6) bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun pelayanan dapat diukur antara lain dengan (dikembangkan oleh Tjiptono, 2001); Bukti fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy)

b. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan didalam diri para konsumen terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika konsumen menerima pelayanan. Adapun kepuasan konsumen dapat diukur dengan (dikembangkan Irawan (2004) dan Nasution (2005)); Kualitas produk, Harga produk, Emosional pelanggan, Kemudahan mendapatkan produk dan Kebutuhan dan keinginan.

c. Intensitas Pembelian Konsumen

Intensitas pembelian merupakan fungsi dari sikap individual terhadap produk/ jasa. Indikator intensitas pembelian diukur melalui (Kotler, 2001); Pengaruh orang lain yang dianggap penting, Pendapat keluarga, Manfaat produk yang diharapkan, Pengalaman pribadi dan Pembelian ulang.

POPULASI DAN SAMPEL

Populasi yang diambil dari penelitian adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian produk di Indomaret Terwaralaba Cv. Kirana Semarang. Dengan criteria : konsumen yang melakukan pembelian

minimal dua kali di Indomaret Terwaralaba CV. Kirana Semarang. Penentuan sampel sebanyak 96 karena dianggap cukup mewakili populasi dan sesuai pada perhitungan diatas. Yaitu pelanggan Indomaret Terwaralaba CV Kirana jalan Sampangan Baru Semarang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu dengan pertimbangan tertentu atau sesuai dengan kriteria tertentu yaitu konsumen yang melakukan pembelian pada Indomaret jalan Sampangan Baru Semarang sesuai kriteria yang dinginkan peneliti, yaitu : konsumen yang melakukan pembelian minimal dua kali di Indomaret Terwaralaba CV. Kirana jalan Sampangan Baru Semarang.

METODE ANALISIS DATA

Analisis Regresi Linier Berganda Digunakan untuk mengetahui antara variabel bebas dengan variabel terikat mempunyai pengaruh yang berarti atau tidak, secara serempak / keseluruhan (Setiawan, 2005 :

243). Untuk mempermudah dan menghemat waktu maka dalam penelitian ini dibantu dengan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) dalam proses penghitungannya

Rumus :

Ŷ = b0 + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Ŷ = Intensi pembelian konsumen

b = Koefisien regresi berganda antara X

dan Y

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Kepuasan pelanggan

b0 = Konstanta

e = Error of term (variabel pengganggu)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Regresi Linier Berganda Berdasarkan perhitungan regresi sederhana antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan dibantu program SPSS dalam proses penghitungannya dapat diperoleh hasil sebagai berikut: Y = 0,140X1 + 0,764X2 Hasil persamaan regresi sederhana tersebut di atas memberikan pengertian bahwa:

b1 (nilai koefisien regresi X1) bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika kualitas pelayanan semakin baik,sedangkan variabel lain adalah tetap (konstan) maka intensitas pembelian semakin meningkat.

b2 (nilai koefisien regresi X2) bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika kepuasan konsumen semakin baik, sedangkan variabel lain adalah tetap (konstan) maka intensitas pembelian semakin meningkat.

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap intensitas pembelian, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,028 < 0,05. Dengan demikian hipotesis diterima.

2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap intensitas pembelian, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian hipotesis diterima

3. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,666 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dapat menjelaskan intensitas pembelian di swalayan Indomaret Terwaralaba CV.

Kirana sebesar 66,6%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati seperti harga, promosi, dan kualitas produk.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap intensitas pembelian, maka saran yang diberikan adalah :

1. Kualitas pelayanan di Indomaret lebih ditingkat dengan menggunakan standar pelayanan yang lebih baik (diberikan pelatihan-pelatihan kepada karyawan agar dapat memberikan pelayanan

yang lebih baik), sehingga konsumen merasa puas dan berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang.

2. Kepuasan konsumen dapat terus ditingkatkan dengan cara secara berkala melakukan riset tentang kepuasan konsumen dengan melakukan memberikan kotak saran sehingga bisa mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen.