Analisis Jurnal 1 (Metode Riset)

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di Toko Alfamart Jati Raya Semarang)

Penulis : Pujiyono Andy Kridasusila Fakultas Ekonomi Universitas Semarang

ABSTRACT

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai media intervening di Toko Alfamart. Responden dalam penelitian ini adalah semua orang yang membeli produk-produk yang dijual di Toko Alfamart. Pengambilan sample responden dilakukan dengan Purposive Sampling, responden yang diambil yang telah memiliki kartu AKU. Ada 100 responden yang digunakan dalam penelitian ini. Uji Validitas dan Uji reabilitas menunjukkan bahwa semua variable dalam penelitian ini adalah valid dan realibel. Data diolah mengunakan analisis regresi linier berganda, yaitu Y1= 0,750X1 kemudian Y2= 0,503X1 + 0,347Y1. Hasil pembahasan membuktikan bahwa penelitian ini sesuai dengan hipotesisnya. Hasilnya adalah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang. Variabel Kualitas layanan (0,503) berpengaruh lebih besar dibandingkan dengan kepuasan pelanggan (0,347). Koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,629 yang menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama dapat mempengaruhi sebesar 62,9%, sedangkan sisanya 37,1% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti promosi, citra merek, dan lain-lain.

PENDAHULUAN

Krisis ekonomi yang terjadi di Indonesia sejak bulan Juli 1997 sangat mempengaruhi perkembangan ekonomi di berbagai sektor. Hal tersebut member dampak negatif bagi perekonomian Indonesia. Tetapi di saat terpuruknya tatanan ekonomi Indonesia, masih ada sektor ekonomi yang berusaha untuk bangkit kembali, seperti bisnis manajemen ritel. Minimarket didirikan untuk memenuhi target pasar berbeda yaitu masyarakat yang sibuk sehingga sedikit waktu tersisa untuk berbelanja. Pengecer atau Toko Eceran adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran. Menurut Kotler (2008) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan bisnis. Pengukuran kualitas pelayanan oleh Parasuraman et.al., dalam Hyun-Duck Kim dan kawan-kawan (2006) pada riset eksplanatorinya, menjelaskan pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya. Dalam penelitian ini didefinisikan bahwa kualitas pelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normative pelanggan pada jasa dan persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima. Untuk mengukur kualitas pelayanan tercakup dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Alfamart merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibisnis retail yang dari tahun ke tahun perkembangannya cukup signifikan hal ini terlihat dari jumlah kantor cabang yang terus bertambah dari tahun ke tahun. Toko Alfamart Jati Raya merupakan salah satu toko yang dijadikan percontohan untuk Kantor Cabang Semarang karena memiliki nilai net sale yang tinggi. Dilihat dari hasil penjualan bersih yang fluktuatif maka dapat disimpulkan bahwa minat pembelian ulang pelanggan Toko Alfamart Jati Raya terjadi kecendrungan yang menurun.

TELAAH PUSTAKA

Menurut Kotler dan Keller (2008) Customer Relationship Management (CRM) merupakan proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apapun dimana seorang pelanggan menghadapi merek dan produk mulai dari pengalaman actual, komunikasi missal sampai observasi kasual. Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui pengunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Kotler (2008) menyatakan terdapat dua cara untuk memperkuat ketahanan pelanggan. Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Para pelanggan lebih enggan untuk beralih jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga, dan sebagainya. Kedua dengan memberikan kepuasan tinggi kepada pelanggan. Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan persepsi dari kinerja dimensi kualitas. Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2008). Parasuraman dkk. mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Menurut definisi ini, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Parasuraman, mengidentifikasikan lima dimensi kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu:

1. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut diberikan.
3. Responsiveness, yaitu bisa menjawab kebutuhan atau bisa diartikan dengan kemauan untuk menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
4. Assurance, meliputi pengetahuan dan rasa hormat para karyawan dan kemampuan mereka berarti adanya jaminan tentang kepastian pelayanan yang diberikan.
5. Empathy, yaitu adanya penjiwaan dan perhatian secara pribadi terhadap konsumen.

Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja produk dengan harapanya. Definisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan harapan. Engel (1995) dalam Yuzza Baihaqi (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. 

Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 1996). Howard (dalam Kuntjara, 2007) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Minat membeli ulang merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi pada perusahaan retail. Minat membeli ulang adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Minat membeli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen Alfamart ketika memutuskan untuk mengadopsi atau menolak suatu pelayanan yang timbul setelah konsumen menerima pelayanan tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap Alfamart. Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985; 1988; 1990 dan 1994 menyimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan kualitas yang dipersepsikan merupakan kemampuan memutuskan tentang kesempurnaan atau superioritas entitas, atau juga merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi secara menyeluruh dalam jangka panjang. Ciri kepuasan adalah keterkejutan pelanggan setelah ia melakukan pembelian dan keterkejutan ini mengakibatkan sikap pelanggan kurang dinamis, karena adanya kecenderungan untuk mengulangi pembelian tersebut.

H1 :Ada pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

H2 : Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang.

METODE PENELITIAN

Populasi dan sampel

Populasi yang digunakan adalah seluruh pelanggan Toko Alfamart Jati Raya, Banyumanik, Semarang yang telah memiliki kartu AKU. Sebanyak 100 respoden dipilih sebagai sampel dengan metode Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2004). Pertimbangan pemilihan sampel tersebut adalah kepemilikan kartu AKU oleh pelanggan. Metode pengumpulan data dilaukan dengan wawancara, kuesioner, Pengamatan, dan dokumentasi. Metode kuesioner menggunakan skala likert dimana jawaban responden diberi nilai. Alat analisis Seluruh perhitungan statistik dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 13. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Berganda dan Koefisien Determinasi (R2).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran umum responden dalam penelitian ini adalah para konsumen yang melakukan pembelian di Toko Alfamart Jati Raya Semarang. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang baik pria maupun wanita. Dari 100 responden yang dijadikan sampel, 57 orang atau 57% adalah berjenis kelamin perempuan dan 43 orang atau 43% berjenis kelamin laki-laki. Jawaban responden terhadap indikator variabel kualitas layanan dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden menjawab Setuju terhadap pernyataan tentang Toko Alfamart Jati Raya Semarang. Sedangkan jawaban responden terhadap indikator variabel kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa responden Setuju terhadap pernyataan yang disampaikan dalam kuesioner. Jawaban responden terhadap indikator minat pembelian ulang mayoritas responden menyatakan Setuju dengan pernyataan kuesioner yang diajukan untuk Toko Alfamart Jati Raya Semarang. Uji validitas terhadap variabel penelitian menunjukkan bahwa semua variable adalah valid. Hal ini dilihat dari nilai hasil r hitung > r tabel (0,195). Uji reliabilitas merupakan pengujian yang kedua kalinya dengan melakukan penyebaran angket yang sama sehingga konsumen benar-benar memberikan tanggapan yang sama atas variabel. Masing-masing variabel antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan minat pembelian ulang ternyata diperoleh r Alpha hitung > r Alpha tabel (0,6).

Model persamaan pertama memasukkan persepsi kualitas layanan sebagai variabel independen dengan model sebagai berikut:

Y1 = 0,750X1

Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan pengertian bahwa : b1 (nilai koefisien regresi X1) bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika kualitas layanan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat

Model persamaan kedua memasukkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel independen dengan model sebagai berikut:

Y2 = 0,503X1 + 0,347Y1

Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan pengertian bahwa b1 (nilai koefisien regresi X1) bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika kualitas layanan ditingkatkan maka minat pembelian ulang juga akan meningkat. b2 (nilai koefisien regresi Y1) bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika kepuasan pelanggan ditingkatkan maka minat pembelian ulang juga akan meningkat.

Nilai Adjusted R Square sebesar 0,558 yang menunjukkan bahwa antara kualitas layanan (X1) dapat menjelaskan kepuasan pelanggan (Y1) berbelanja di took Alfamart Jati Raya Semarang sebesar55,80%, sedangkan sisanya 44,20% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati seperti promosi, distribusi.

Nilai Adjusted R Square sebesar 0,629 yang menunjukkan bahwa antara kualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (Y1) secara bersama-sama dapat menjelaskan minat pembelian ulang (Y2) berbelanja di toko Alfamart Jatiraya Semarang sebesar 62,90%, sedangkan sisanya 37,10% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati seperti kebiasaan, kepercayaan, dll.

Hasil pengujian hipotesis disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) dapat diterima. kualitas layanan (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap minat pembelian ulang (Y2). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh positif antara kualitas layanan (X1) terhadap minat pembelian ulang (Y2) dapat diterima. kepuasan pelanggan (Y1) mempunyai pengaruh positif terhadap pembelian ulang (Y2). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antara kepuasan pelanggan (Y1) terhadap minat pembelian ulang (Y2) dapat diterima. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak Toko Alfamart Jati Raya baik maka kepuasan pelanggan toko tersebut juga akan meningkat Kualitas layanan juga berpengaruh positif pada minat pembelian ulang, artinya dengan peningkatan kualitas layanan maka minat pembelian ulang juga akan meningkat. Pelayanan perusahaan dapat ditingkatkan dengan cara memberikan pelayanan yang ramah, tidak kasar dan sesuai janji pelayanan. Produk yang dijual masih mempunyai tanggal kadaluwarsa yang panjang serta kemasannya harus dijaga kualitasnya untuk menarik minat pembelian konsumen toko tersebut. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang, artinya apabila kepuasan pelanggan swalayan alfamart yang ditunjukkan dengan senang berbelanja di swalayan Alfamart, tidak akan melakukan komplain di swalayan Alfamart, dan berbelanja di swalayan Alfamart sebagai suatu pilihan yang tepat, maka konsumen akan merasa puas. Fenomena ini terjadi karena kepuasan pelanggan adalah perasaaan puas, karena tingkat pelayanan yang diterima konsumen melebihi dengan harapan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga akan mempengruhi minat pembelian ulang konsumen yang pada akhirnya minat tersebut akan meningkat.

PENUTUP

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, apabila kualitas layanan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan terhadap Toko Alfamart jati Raya Semarang juga akan meningkat. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang, apabila kualitas layanan ditingkatkan maka minat pembelian ulang pelanggan Toko Alfamart Jati Raya Semarang juga akan meningkat. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang, apabila kepuasan pelanggan meningkat maka minat pembelian ulang pelanggan Toko Alfamart Jati Raya Semarang juga akan meningkat.

Hasil analisis menunjukkan bahwa variable kualitas layanan berpengaruh lebih besar terhadap ke minat pembelian ulang dibandingkan dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening.

SARAN

Saran yang diberikan untuk meningkatkan minat pembelian ulang adalah dengan meningkatkan kualitas layanan, dengan cara memberikan pelayanan yang ramah, tidak kasar dan sesuai janji pelayanan. Produk yang dijual juga harus dijaga kebersihan dan kerapiannya serta selalu dicek tanggal kadaluwarsanya. Selain itu respon terhadap keluhan konsumen juga harus cepat ditanggapi. Jenis unit barang yang dijual bisa dilengkapi lagi, seperti menjual pelengkapan-perlengkapan rumah seperti korden, taplak meja, dan lain-lain. Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan lagi dengan memberikan kepuasan pasca pelayanan seperti, memberikan hadiah kejutan kepada konsumen anggota yang beruntung, pemberian diskon setelah proses penghitungan transaksi, penanganan keluhan konsumen yang cepat dan lain-lain.