Proposal Penelitian

Penyusunan proposal atau usulan penelitian merupakan langkah awal yang harus dilakukan peneliti sebelum memulai kegiatan penelitian. Proposal penelitian atau sering disebut juga sebagai usulan penelitian adalah suatu pernyataan tertulis mengenai rencana atau rancangan kegiatan penelitian secara keseluruhan. Proposal penelitian untuk skripsi merupakan suatu rancangan penelitian yang akan dilakukan sebagai bahan utama penulisan skripsi mahasiswa. Rancangan ini harus diseminarkan untuk penyempurnaan sehingga akan sangat membantu mahasiswa dalam melaksanakan penelitian di lapangan sekaligus membantu kelancaran mengumpulkan bahan skripsinya.

Karakteristik Proposal

Proposal penelitian mahasiswa memiliki beberapa karakteristik sebagai berikut :

1. Merupakan suatu rancangan pokok penelitian yang akan dilakukan guna mengumpulkan bahan penulisan skripsi.
2. Memperlihatkan kemampuan mahasiswa terhadap permasalahan yang akan diteliti dan pendekatan atau metode yang digunakan dalam penelitian tersebut.
3. Ruang lingkup proposal sesuai dengan bidang kajian akademis mahasiswa.
4. Rancangan penelitian mengacu kepada permasalahan aktual dan memiliki kontribusi bagi pengembangan ilmu maupun kepentingan praktisi di lapangan.

Sistematika Proposal

Rancangan atau proposal penelitian untuk skripsi mahasiawa terdiri dari beberapa bagian sebagai berikut:

I. PENDAHULUAN

Bagian pendahuluan ini mengemukakan tentang latar belakang masalah dan urgensi mengapa penelitian tersebut perlu dilakukan. Hal itu dapat dikemas dalam beberapa bagian seperti :

1. Latar belakang
2. Identifikasi masalah
3. Batasan dan rumusan masalah
4. Tujuan dan manfaat penelitian. 

II. LANDASAN TEORI

Bagian ini terdiri dari:

1. Uraian teori
2. Kerangka konseptual
3. Hipotesis (untuk penelitian tertentu boleh tidak menggunakan hipotesis)

III. METODOLOGI PENELITIAN

Bagian ini menyajikan penjelasan antara lain meliputi :

1. Variabel penelitian (defenisi operasional)
2. Tempat dan waktu penelitian
3. Sumber data atau populasi dan sampel
4. Alat pengumpul data (sebaiknya dilengkapi dengan kisi-kisi atau indikator)
5. Teknik analisis data yang digunakan. 

IV. DAFTAR PUSTAKA

Referensi :

1. Google.Dalam"http://www.azuar.tripod.com/pedomanpenelitian.html"

PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN BERBELANJA PADA RITEL ALFAMART DI BEKASI TERWARALABA

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia. 

Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa. (Kartajaya, 1994:34) 

Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Bekasi, bisa dilihat ritel modern baru di Bekasi, misalnya Hypermart, Indomart, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain. 

Oleh karena itu, Penelitian  dilatarbelakangi oleh timbulnya fenomena persaingan antar penyedia  barang dan jasa ritel modern. Maju dan berkembangnya suatu ritel modern ini ditentukan oleh banyaknya jumlah konsumen yang berkunjung dan jumlah barang yang konsumen beli pada ritel modern tersebut. Keputusan konsumen dalam memilih berbelanja pada ritel modern dipengaruhi oleh beberapa factor, yaitu : fasilitas yang baik dan memadai dan citranya sebagai tempat berbelanja yang nyaman, aman, dan lengkap dan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat tercipta kepuasan konsumen.

1.2 MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah penentapan harga dan kualitas pelayanan yang baik berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen berbelanja di Alfamart Di Jalan Raya Narogong Bekasi ?
2. Faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen berbelanja di Alfamart Di Jalan Raya Narogong Bekasi ?

1.3 TUJUAN 

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh penentapan harga dan kualitas pelayanan yang baik terhadap keputusan konsumen berbelanja di Alfamart Di Jalan Raya Narogong Bekasi.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor yang paling dominan, yang menjadi keputusan konsumen berbelanja di Alfamart Di Jalan Raya Narogong Bekasi.

1.4 KERANGKA PEMIKIRAN 

Mendapatkan suatu kepercayaan dari konsumen adalah hal yang terpenting di dalam sebuah perusahaan ritel. Kepercayaan konsumen tersebut tentunya dapat diperoleh melalui pelayanan dengan sebaik-baiknya yang diberikan oleh konsumen dan penetapan harga. Dengan memberikan pelayanan terbaik, diharapkan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen, sehingga konsumen akan menggunakan jasa dari perusahaan tersebut sewaktu konsumen sedang membutuhkannya.

BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1 TEORI

Marketing Mix

Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :

a. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

b. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

c. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

d. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

Konsep marketing mix merupakan salah satu konsep dalam pemasaran modern pada saat sekarang ini. Dimana konsep tersebut adalah salah satu kegiatan pemasaran yang sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mengejar maksimum profit.

Dalam hal ini Swastha (1985 : 94) memberikan pengertian marketing mix adalah empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi. Selanjutnya Kotler (1985 : 45-48) mengemukakan bahwa marketing mix dapat dibagi menjadi 4 P sebagai berikut :

1. Product (Produk)
2. Price (Harga)
3. Place (distribusi/tempat)
4. Promotion (promosi)

Keempat produk di atas merupakan penentu dalam menganalisa pasar secara keseluruhan, selanjutnya penulis akan menguraikan keempat komponen di atas sebagai berikut :

1. Product (produk)

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar guna mendapatkan perhatian untuk dimiliki, digunakan, dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan. Suatu produk dapat berupa suatu benda, jasa dan keinginan lain-lain untuk melukiskan sesuatu yang dapat memenuhi keinginan. Untuk itu setiap pengusaha harus mengetahui perkembangan kebutuhan konsumen melalui penelitian pasar agar dapat mengetahui dan dapat menyesuaikan diri dalam menciptakan produk.

2 Price (harga)

Harga merupakan alat untuk mengukur nilai suatu barang, harga bagi produsen merupakan penentu bagi permintaan pasar dan mempengaruhi posisi pesaing perusahaan dalam merebut konsumen. Harga merupakan indicator dari pada barang, dalam menetapkan harga perlu hati-hati dalam memperhatikan potensi pasar. Oleh sebab itu, menentukan harga perlu diperhatikan agar harga yang ditetapkan dapat dijangkau oleh konsumen disamping itu dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

3 Place (distribusi/tempat)

Produk yang telah dihasilkan oleh suatu perusahaan akan lebih berguna bagi kensumen/pembeli apabila produk tersebut tersedia pada tempat dan saat dimana saja dibutuhkan. Dalam pencapain tujuan utama dari pemasaran yakni menyalurkan barang-barang atau jasa.Secara efisien dari produsen ke konsumen, maka diperlukan adanya kegiatan penyaluran (distribusi) sebagai mata rantai yang harus dilalui oleh barang-barang dari produsen ke konsumen pada waktu dan jumlah yang tepat. Barang yang dihasilkan oleh para produsen biasanya tidak secara langsung mereka menjualnya kepada konsumen, tetapi biasanya mereka melalui suatu perantara agar produk yang dihasilkan dapat dengan mudah sampai ke tangan konsumen. Basu swastha ( 1990: 190) memberikan defenisi tentang saluran distribusi sebagai berikut: Saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ketangan konsumen sebagai pemakai. Saluran distribusi yang digunakan adalah suatu struktur yang menggambarkan alternativ saluran yang dipilih oleh para produsen seperti: pedagang besar, agen, dan pengencer.

Hal ini produsen mempunyai 3 alternatif yaitu:

a. Distribusi Insentif

Distribusi ini dapat digunakan oleh para produsen yang menjual komponen perusahaan yang berusaha menggunakan penyalur terutama pengecer sebanyak-banyaknya untuk mendekati para konsumen. Usaha ini dimaksudkan untuk mempercepat pemenuhan kebutuhan konsumen, semakin cepat para konsumen terpenuhi kebutuhannya maka semakin cepat pula terpenuhi kepuasannya.

b. Distribusi Selektif

Perusahaan yang menggunakan distribusi ini berusaha memilih sejumlah pedagang besar atau pengecer, agen yang terbatas dalam suatu daerah. Saluran ini biasanya digunakan untuk memasarkan suatu produk baru (barang special) apabila distribusi ini menguntungkan dari distribusi insentif maka jumlah pengecer atau agen yang digunakan akan lebih terbatas.

c. Distribusi Ekslusif

Saluran ini dilakukan oleh perusahaan dan hanya menggunakan suatu pedagang besar atau pengecer dalam daerah tertentu. Jadi produsen hanya menjual produknya kepada suatu pedangang besar saja dengan mengunakan satu penyelur, maka produsen akan lebih mudah dapat mengadakan pengawasan pada tingkat harga enceran maupun usaha kerja sama dengan penyalur dalam periklanan. Pemilihan saluran distribusi merupakan suatu masalah yang sangat penting sebab keterlambatan barang-barang sampai ketangan kosumen dapat menturangi keuntungan yang diterima oleh perusahaan.

4 Promotion (promosi)

Promosi adalah suatu usaha perusahaan atau individu memberikan informasi dan mempengaruhi serta menarik konsumen sicara lansung terhadap produk yang dihasilkan. Promosi adalah cara yang efektif dalam merebut konsumen dipasaran, serta memperkenalkan barang-barang baru yang diproduksi.Promosi adalah cara yang efektif dalam merebut konsumen dipasaran, serta memperkenalkan barang-barang baru yang diproduksi.  lebih mudah dapat mengadakan pengawasan pada tingkat harga enceran maupun usaha kerja sama dengan penyalur dalam periklanan. Pemilihan saluran distribusi merupakan suatu masalah yang sangat penting sebab keterlambatan barang-barang sampai ketangan kosumen dapat menturangi keuntungan yang diterima oleh perusahaan.

Pengertian Harga

Harga adalah nilai estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatu produk (Kartajaya, 2002 : 481). Jadi harga tidaklah sekedar perhitungan biaya-biaya ditambah sejumlah persentase tertentu sebagai tingkat keuntungan yang diharapkan. Dalam bukunya, Kotler (2001:439) mengungkapkan harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.

Tujuan Penetapan Harga

Menurut Lovelock dan Patterson dalam Tjiptono (2005:193), tujuan umum penetapan harga adalah untuk mendukung strategi bauran pemasaran secara keseluruhan. Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan sepesifik yang ingin perusahaan capai.

Strategi Penetapan Harga

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai produk kepada konsumen dan mempengaruhi imageproduk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Menurut Tjiptono (2005:198-200) strategi penerapan harga jasa adalah sebagai berikut :

a. Penetapan harga berdasarkan kepuasan (Statisfaction-Based Pricing)

Tujuan utamanya adalah untuk mengurangi ketidakpastian yang dirasakan pelanggan. Bentuk implementasinya adalah sebagai berikut:

1. Garansi jasa (service guarantees): penetapan harga disertai garansi,
2. Benefit-driven pricing : penetapan harga berdasarkan manfaat,
3. Flate-rate pricing : penetapan harga berdasarkan biaya aktual.

b. Relationship pricing

Adalah penetapan harga berdasarkan upaya yang menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi dengan para konsumen, seperti :

1. Long-term contracts, yaitu:

Penetapan harga berdasarkan kontrak dengan insentif harga dan non harga kepada pelanggan agar mereka bersedia mengikat diri pada relasi jangka panjang.

2. Price bundling, yaitu:

Adalah strategi penetapan harga dengan menjual satu jasa atau lebih dalam satu paket. Harga satu paket harus lebih murah daripada harga total masing-masing item bila dijual terpisah.

3. Efficiency pricing, yaitu:

Strategi penetapan harga melalui pemahaman, pengelolaan dan penekanan biaya. Sebagian atau keseluruhan penghematan biaya akan diteruskan kepada para pelanggan dalam bentuk harga yang lebih murah.

Dalam bukunya, Tjiptono juga menambahkan metode penetapan harga konvensional dalam sektor jasa (Tjiptono, 2005:201-203), yaitu:

1. Cost-based pricing, yaitu: metode penetapan harga berdasarkan perhitungan biaya- biaya finansial.
2. Competition-based pricing, yaitu: strategi ini berfokus pada harga yang ditetapkan oleh perusahaan-perusahaan lain dalam industri atau pasar yang sama.
3. Demand-based pricing (value-based pricing), yaitu: menetapkan harga konsisten dengan persepsi pelanggan terhadap nilai.

Strategi penetapan harga jasa berdasarkan persepsi pelanggan terhadap nilai, yaitu:

A.Nilai adalah harga murah;

1. Discounting yaitu penetapan harga yang disertai dengan diskon
2. Odd pricing : pemberian harga ganjil agar lebih dipersepsikan murah
3. Synchro-pricing : pengelolaan harga berdasarkan sifat strategis 
4. Penetration pricing : penetapan harga murah untuk percobaan 

B.Nilai adalah sesuatau yang diinginkan dari sebuah jasa;

1. prestige pricing : penetapan harga mahal untuk kualitas prestisius
2. skimming pricing : penetapan harga mahal dengan dana besar promosi 

C.Nilai adalah kualitas yang didapatkan;

1. Value pricing : penetapan harga berdasarkan paket
2. Market segmentation pricing : penetapan harga berdasarkan segmen pasar.

D. Nilai adalah semua yang telah diberikan;

1. Price framing : mengorganisasi harga berdasarkan referensi akurat
2. Price bundling : menetapkan harga berdasarkan paket
3. Complementary pricing : menetapkan harga untuk sifatnya melengkapi
4. Results-based pricing : menetapkan harga berdasarkan hasil jasa

Keputusan Pembelian Konsumen

Pengambilan keputusan pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli organisasi melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk/jasa dan merek apa yang akan dibeli.

A. Jenis-jenis pengambilan keputusan konsumen

Proses pengambilan keputusan konsumen ketika melakukan pembelian adalah bervariasi, dikelompokkan menjadi 2 kategori :

1.Keputusan pembelian dengan keterlibatan tinggi

Keputusan pembelian dengan keterlibatan tingkat tinggi meliputi produk atau jasa secara psikologis penting bagi seorang konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan sosial atau pribadinya. Untuk mengurangi resiko sehubungan dengan pembelian produk/jasa dengan keterlibatan tinggi, banyak konsumen yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan yang kompleks. Mereka mencari informasi secara luas dari berbagai sumber untuk mengevaluasi produk/jasa pilihan untuk meminimalkan kemungkinan konsekuensi negatif yang tidak terduga setelah pembelian.

2.Keputusan pembelian dengan keterlibatan rendah

Adalah keputusan pembelian produk/jasa yang biasanya tidak membutuhkan keterlibatan tinggi dan penting bagi konsumen. Pencarian informasi untuk mengevaluasi merek alternatif biasanya sedikit.

B.Proses Pengambilan Keputusan

Menurut Setiadi (2003:16-19), proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, pencarian informasi, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

1. Pengenalan kebutuhan

Tahap pertama proses pengambilan keputusan pembelian di mana konsumen menyadari adanya masalah kebutuhan dan terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang, seperti rasa lapar, haus ataupun rangsangan eksternal seseorang ketika konsumen melewati suatu toko, misalnya toko makanan yang dapat merangsang rasa laparnya.

2. Pencarian informasi

Tahap pencarian informasi timbul ketika seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi kebih banyak. Dalam hal ini, sumber informasi konsumen dapat dibagi menjadi empat kelompok yaitu (1) sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan; (2) sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran; (3) sumber umum : media massa, organisasi konsumen; dan (4) sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk.

3.Pengevaluasian alternatif

Tahap pengevaluasi alternatif merupakan tahap tentang bagaimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai alternatif di dalam serangkaian pilihan untuk membuat keputusan akhir. Konsumen mungkin mengembangkan seperangkat kepercayaan terhadap pilihan tertentu dimana setiap pilihan memiliki ciri-ciri tertentu yang membedakannya dengan yang lain.

4.Keputusan pembelian

Tahap keputusan pembelian ini merupakan tahap lanjutan dari pengevaluasian alternatif dimana tahap ini dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif pilihan konsumen; (2) Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain itu; (3) faktor-faktor keadaan yang tidak terduga dan (4) faktor-faktor pertimbangan konsumen lainnya seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan.

5. Perilaku setelah pembelian

Tahap perilaku setelah pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Dalam hal ini jika konsumen merasa puas setelah pemakaian maka konsumen tersebut dapat merekomendasikannya kepada rekan-rekannya apabila diperhadapkan pada pilihan yang sama. Sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas misalnya barang yang dibelinya ada kerusakan maka ia akan meminta produsen barang tersebut untuk memprosesnya, namun apabila tanggapan konsumen tidak diperhatikan maka ia akan menjadi referensi negatif bagi rekan-rekannya apabila diperhadapkan pada pilihan yang sama.

2.2 PENELITIAN TERDAHULU

Pujiyono Andy Kridasusila Fakultas Ekonomi Universitas Semarang, dengan judul "Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di Toko Alfamart Jati Raya Semarang)".  Tujuan peneliti ini untuk untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai media intervening di Toko Alfamart. Uji Validitas dan Uji reabilitas menunjukkan bahwa semua variable dalam penelitian ini adalah valid dan realibel. Data diolah mengunakan analisis regresi linier berganda, yaitu Y1= 0,750X1 kemudian Y2= 0,503X1 + 0,347Y1. Hasil pembahasan membuktikan bahwa penelitian ini sesuai dengan hipotesisnya. Hasilnya adalah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang. Variabel Kualitas layanan (0,503) berpengaruh lebih besar dibandingkan dengan kepuasan pelanggan (0,347). Koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,629 yang menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama dapat mempengaruhi sebesar 62,9%, sedangkan sisanya 37,1% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti promosi, citra merek, dan lain-lain.

Edy Suryawardana, Sri Yuni Widowati, Witjaksono E.H. (Dosen Fakultas Ekonomi), dengan judul " Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensitas Pembelian Konsumen Di Indomaret Terwaralaba ( Studi Kasus Indomaret Terwaralaba Cv. Kirana Semarang )". Tujuan peneliti ini untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap pembentukan intensitas pembelian konsumen di Indomaret. dan untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap pembentukan intensitas pembelian konsumen di Indomaret. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap intensitas pembelian, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,028 < 0,05. Dengan demikian hipotesis diterima.
2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap intensitas pembelian, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian hipotesis diterima
3. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,666 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dapat menjelaskan intensitas pembelian di swalayan Indomaret Terwaralaba CV. Kirana sebesar 66,6%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati seperti harga, promosi, dan kualitas produk.

Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma (2008), dengan judul "Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok". Tujuan peneliti ini adalah untuk mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok. Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.

Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitian ini bisa menjadi masukan bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran. Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hipermarket diterima baik oleh konsumen.

2.3 HIPOTESIS

Kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa. Jadi kualitas layanan dapat di ukur melalui persepsi pelanggan mengenai jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Dengan di lakukannya penelitian di berbagai lokasi atau tempat yaitu Semarang dan Depok maka yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada ritel modern yaitu penentapan harga dan kulitas pelayanan yang baik. Faktor tersebut merupakan alternative yang memenuhi atau melebihi harapan terlaksananya rencana atau kegiatan dalam memberikan layanan dengan baik. Maka dari beberapa faktor tersebut ,merupakan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di alfamart Bekasi.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel fasilitas (place) dan kualitas pelayanan (promotion) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen berbelanja di Alfamart Di Jalan Raya Narogong Bekasi 
2. Variabel kualitas pelayanan (promotion) merupakan variabel yang berpengaruh dominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen berbelanja di Alfamart Di Jalan Raya Narogong Bekasi 

BAB 3
METODELOGI PENELITIAN 

3.1 METODELOGI 

Data

Penelitian ini menggunakan 2 (dua) jenis dan sumber data yaitu:

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara kepada responden terpilih.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan dari buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.

Eksplorasi Data

1.Populasi

Populasi penelitian ini adalah konsumen yang datang berbelanja di Alfamart Bekasi. Rata-rata jumlah konsumen di Alfamart Bekasi setiap bulan yaitu sebanyak 720 orang.

2.Sampel

Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin, sebagai berikut:

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

Variabel dan Indikator

A. Harga (X1), merupakan Sejumlah uang  yang diberikan kepada Alfamart Bekasi oleh konsumen  Indikatornya ialah:

1. Keterjangkauan konsumen terhadap tarif harga yang ditetapkan oleh pemilik Alfamart Bekasi
2. Kesesuaian penetapan tarif harga dengan fasilitas-fasilitas yang ada di Alfamart Bekasi
3. Tarif harga yang diterapkan di Alfamart Bekasi tidak mengalami fluktuasi sewaktu-waktu.

B. Promosi (X2), merupakan kegiatan yang dilakukan pemilik Alfamart Bekasi untuk meningkatkan jumlah konsumen dalam upaya mencapai target penjualan. Indikatornya ialah:

1. Periklanan (Advertising), seperti spanduk, papan nama.
2. Promosi penjualan (Sales Promotion), yaitu promosi 5000.
3. Hubungan masyarakat (Public Relation), yaitu hubungan yang baik yang terbina antara pemilik dengan stakeholders khususnya pelanggan.

C. Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa (Y), merupakan hasil dari proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen di Alfamart Bekasi yang dipengaruhi oleh faktor harga dan faktor promosi. Indikatornya ialah:

1. Penetapan harga (pricing) yang mempengaruhi keputusan konsumen.
2. Promosi yang dilakukan untuk mempengaruhi keputusan konsumen.

Model Penelitian

Y = a + b1X1 + b2X2

Dimana :

Y         = Keputusan Konsumen

a          = konstanta

b1, b2   = koefisien regresi berganda

X1       = tempat ( Place)

X2       = Promosi (promotion)

Read More

Laporan ( Formal dan Semi-Formal )

Laporan ialah karya tulis ilmiah yang dibuat oleh seseorang atau sekelompok orang yangberhubungan secara structural atau kedinasan setelah melaksanakan tugas yang diberikan.Laporan tersebut sebagai bukti pertanggung jawaban bawahan/petugas tim/panitia kepadaatasananya atas pelaksanaan tugas yang diberikan. Laporan juga merupakan jenis dokumen yang menyampaikan informasi mengenai sebuah masalah yang diselidiki dalam bentuk fakta-fakta yang diarahkan kepada pemikiran dan tindakan yang akan diambil, hal-hal esensil, dan hal-hal pokok yang bertalian dengan tujuannya.

Sifat  Laporan

Laporan yang baik harus ditulis dengan bahasa yang baik dan jelas sehingga menimbulkan pengertian yang tepat, bukan kesan atau sugesti. Di bawah ini adalah sifat-sifat yang harus dikandung oleh sebuah laporan :

1. Mengandung imaginasi. Hal ini memiliki pengertian bahwa pelapor harus tahu secara tepat siapa yang akan menerima laporan.
2. Sempurna dan komplit Tidak boleh ada hal-hal yang diabaikan bila hal-hal tersebut diperlukan untuk memperkuat kesimpulan dalam laporan itu. Selain itu laporan tidak boleh mengandung unsur yang menyimpang dan memihak.
3. Disajikan secara menarik. Pelapor harus berusaha menarik perhatian si penerima laporan dengan nilai yang terkandung di dalam laporan.

Dasar-dasar Laporan

1. Pemberi Laporan. Pemberi laporan dapar berupa perorangan atau badan
2. Penerima Laporan Penerima laporan adalah perorangan atau badan yang menuugaskan atau dianggap perlu mendapatkan laporan tersebut.
3. Tujuan Laporan. Umumnya tujuan laporan adalah untuk mengatasi suatu masalah, mengambil suatu keputusan yang lebih efektif, mengetahui perkembangan suatu masalah, mengadakan pengawasan dan perbaikan, menemukan teknik baru, dan sebagainya.

Bahasa Laporan

Sekurang-kurangnya dari segi sintaksis bahasanya teratur, jelas memperlihatkan hubungan yang baik antara satu kalimat dengan kalimat yang lain. Bidang yang dilaporkan dan orang yang menerima laporan seringkali mempengaruhi gaya bahasa yang digunakan.

Macam-macam Laporan

1. Laporan berbentuk formulir isian. Jenis laporan ini biasanya bersifat rutin dan sering berbentuk angka-angka.
2. Laporan berbentuk surat. Biasanya bentuknya lebih panjang dari surat-surat biasa.
3. Laporan berbentuk memorandum. Jenis laporan ini sering digunakan untuk laporan yang singkat.
4. Laporan perkembangan dan laporan keadaan.Laporan perkembangan adalah suatu macam laporan untuk menyampaikan perkembangan, perubahan atau tahap mana yang sudah dicapai dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Laporan keadaan adalah laporan yang menggambarkan kondisi yang ada pada saat laporan itu dibuat.
5. Laporan berkala. Jenis laporan ini dibuat dalam jangka waktu tertentu.
6. Laporan laboratoris. Salah satu tujuan dari laporan laboratoris adalah menyampaikan hasil dari percobaan atau kegiatan yang dilakukan dalam laboratorium.

PENGERTIAN, PERBEDAAN DAN CONTOH LAPORAN FORMAL DAN SEMIFORMAL 

Laporan formal adalah laporan yang memenuhi semua persyaratan, nadanya bersifat impersonal, dan materinya disajikan dalam suatu pola struktur seperti yang terdapat dalam buku-buku. Bila ada satu atau beberapa syarat tidak terpenuhi, laporan itu disebut semi-formal sedangkan laporan yang tidak memenuhi persyaratan  disebut laporan non-formal.

Laporan formal, semi-formal, dan non-formal merupakan laporan yang bersifat resmi (formil). Bila laporan tersebut bersifat pribadi dan bentuknya sesuai dengan keinginan penulis maka laporan itu bersifat tidak resmi (informil). 

Dibawah ini persyaratan yang menentukan sifat laporan:

• Halaman judul
• Terdapat surat penyerahan
• Memiliki daftar isi
• Terdapat ikhtisar yang mengawali laporan
• Memiliki pendahuluan
• Kesimpulan dan saran
• Isi laporan yang terdiri dari judul-judul dengan tingkat yang berbeda-beda
• Menggunakan nada resmi, bersifat impersonal
• Disertai pula table dan angka-angka (bila diperlukan)
• Biasanya didokumentasikan secara khusus

Dari pernyataan di atas contoh laporan formal apabila ada suatu lapuran yang teknik penulisannya memenuhi persyaratan penulisan laporan laporan, sedangkan contoh laporan semiformal adalah apabila ada suatu laporan yang hanya terdiri dari beberapa saja dari persyaratan penulisan laporan.

Struktur Laporan Formal

• Halaman judul. (Jangan menggunakan judul yang terlalu panjang.)
• Surat penyerahan.(Surat penyerahan atau letter of transmittal berfungsi sebagai kata pengantar pada sebuah buku.)
• Daftar isi. (Bagian ini memuat rekapitulasi dari semua judul yang ada dalam laporan. Pokok-pokok yang paling penting ditempatkan semakin ke kiri).
• Ikhtisar dan abstrak.(Ikhtisar merupakan bagian dari tulisan yang menyampaikan informasi penting dari sebuah laporan dalam bentuk yang sangat singkat).Abstrak adalah bagian uraian yang sangat singkat, jarang lebih panjang dari enam atau delapan baris untuk menerangkan aspek-aspek yang tercakup dalam sebuah uraian.
• Pendahuluan
• Isi laporan( Isi laporan menyangkut inti persoalan).
• Kesimpulan dan saran
• Bagian pelengkap. Bagian yang perlu dimasukkan untuk melengkapi laoran adalah apendiks (lampiran-lampiran, termasuk surat perintah atau surat tugas bagi orang yang membuat laporan, foto, peta, dll) danbibliografi bila laporan itu dikaitkan dengan analisa ilmiah yang menggunakan bahan-bahan pustaka.

Referensi :

1. Google.Dalam "http://www.slideshare.net/iyankess/jenis-laporan"

Read More

Persepsi

Kotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Mangkunegara (dalam Arindita, 2002) berpendapat bahwa persepsi adalah suatu proses pemberian arti atau makna terhadap lingkungan. Dalam hal ini persepsi mecakup penafsiran obyek, penerimaan stimulus (Input), pengorganisasian stimulus, dan penafsiran terhadap stimulus yang telah diorganisasikan dengan cara mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap. Adapun Robbins (2003) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses di mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Oskamp (dalam Hamka, 2002) membagi empat karakteristik penting dari faktor-faktor pribadi dan sosial yang terdapat dalam persepsi, yaitu:

1. Faktor-faktor ciri dari objek stimulus.
2. Faktor-faktor pribadi seperti intelegensi, minat.
3. Faktor-faktor pengaruh kelompok.
4. Faktor-faktor perbedaan latar belakang kultural.

Persepsi individu dipengaruhi oleh faktor fungsional dan struktural. Faktor fungsional ialah faktor-faktor yang bersifat personal. Misalnya kebutuhan individu, usia, pengalaman masa lalu, kepribadian,jenis kelamin, dan hal-hal lain yang bersifat subjektif. Faktor struktural adalah faktor di luar individu, misalnya lingkungan, budaya, dan norma sosial sangat berpengaruh terhadap seseorang dalam mempresepsikan sesuatu.

Dari uraian di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan, bahwa persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor internal dan eksternal, yaitu faktor pemersepsi (perceiver), obyek yang dipersepsi dan konteks situasi persepsi dilakukan.

Proses Persepsi dan Sifat Persepsi

Alport (dalam Mar’at, 1991) proses persepsi merupakan suatu proses kognitif yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, dan pengetahuan individu. Pengalaman dan proses belajar akan memberikan bentuk dan struktur bagi objek yang ditangkap panca indera, sedangkan pengetahuan dan cakrawala akan memberikan arti terhadap objek yang ditangkap individu, dan akhirnya komponen individu akan berperan dalam menentukan tersedianya jawaban yang berupa sikap dan tingkah laku individu terhadap objek yang ada.

Walgito (dalam Hamka, 2002) menyatakan bahwa terjadinya persepsi merupakan suatu yang terjadi dalam tahap-tahap berikut:

1. Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses kealaman atau proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu stimulus oleh alat indera manusia.
2. Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis, merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh reseptor (alat indera) melalui saraf-saraf sensoris.
3. Tahap ketiga, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses psikologik, merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang diterima reseptor.
4. Tahap ke empat, merupakan hasil yang diperoleh dari proses persepsi yaitu berupa tanggapan dan perilaku. 

Berdasarkan pendapat para ahli yang telah dikemukakan, bahwa proses persepsi melalui tiga tahap, yaitu:

1. Tahap penerimaan stimulus, baik stimulus fisik maupun stimulus sosial melalui alat indera manusia, yang dalam proses ini mencakup pula pengenalan dan pengumpulan informasi tentang stimulus yang ada.
2. Tahap pengolahan stimulus sosial melalui proses seleksi serta pengorganisasian informasi.
3. Tahap perubahan stimulus yang diterima individu dalam menanggapi lingkungan melalui proses kognisi yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, serta pengetahuan individu.

Menurut Newcomb (dalam Arindita, 2003), ada beberapa sifat yang menyertai proses persepsi, yaitu:

1. Konstansi (menetap): Dimana individu mempersepsikan seseorang sebagai orang itu sendiri walaupun perilaku yang ditampilkan berbeda-beda.
2. Selektif: persepsi dipengaruhi oleh keadaan psikologis si perseptor. Dalam arti bahwa banyaknya informasi dalam waktu yang bersamaan dan keterbatasan kemampuan perseptor dalam mengelola dan menyerap informasi tersebut, sehingga hanya informasi tertentu saja yang diterima dan diserap.
3. Proses organisasi yang selektif: beberapa kumpulan informasi yang sama dapat disusun ke dalam pola-pola menurut cara yang berbeda-beda.

Referensi :

1. Google.2009."Apa itu Persepsi?".Dalam "http://www.masbow.com/2009/08/apa-itu-persepsi.html"

Read More

Pengertian dan Faktor yang Mempengaruhi Kematangan Emosi

Chaplin (1989) mendefinisikan kematangan emosi sebagai suatu keadaan atau kondisi mencapai tingkat kedewasaan perkembangan emosional. Ditambahkan Chaplin (dalam Ratnawati, 2005), kematangan emosi adalah suatu keadaan atau kondisi untuk mencapai tingkat kedewasaan dari perkembangan emosional seperti anak-anak, kematangan emosional seringkali berhubungan dengan kontrol emosi. Seseorang yang telah matang emosinya memiliki kekayaan dan keanekaragaman ekspresi emosi, ketepatan emosi dan kontrol emosi. Hal ini berarti respon-respon emosional seseorang disesuaikan dengan situasi stimulus, namun ekspresi tetap memperhatikan kesopanan sosial (Stanford, 1965).

Kematangan emosi merupakan aspek yang sangat dekat dengan kepribadian. Bentuk kepribadian inilah yang akan dibawa individu dalam kehidupan sehari-hari bagi diri dan lingkungan mereka. Seseorang dapat dikatakan telah matang emosinya apabila telah dapat berpikir secara objektif. Kematangan emosi merupakan ekspresi emosi yang bersifat kontruktif dan interaktif. Individu yang telah mencapai kematangan emosi ditandai oleh adanya kemampuan didalam mengontrol emosi, mampu berpikir realistik, memahami diri sendiri dan mampu menampakkan emosi disaat dan tempat yang tepat.

Karakteristik Kematangan Emosi

Feinberg (dalam Handayani, 2008:115), ada beberapa karakteristik atau tanda mengenai kematangan emosi seseorang untuk dapat menerima dirinya sendiri, menghargai orang lain, menerima tanggung jawab, percaya pada diri sendiri, sabar dan mempunyai rasa humor. Hal ini dapat diuraikan sebagai berikut:

a.  Mampu menerima dirinya sendiri

Seseorang yang mempunyai pandangan atau penilaian yang baik terhadap kekuatan dan kelemahannya mampu melihat dan menilai dirinya secara obyektif dan realitas.

b. Menghargai orang lain

Seorang yang bisa menerima keadaan orang lain yang berbeda-beda dikatakan dewasa jika mampu menghargai perbedaan. Orang yang dewasa mengenal dirinya dengan baik senantiasa berusaha untuk menjadi lebih baik dan tidak menandingi orang lain melainkan berusaha mengembangkan dirinya sendiri.

c. Menerima tanggung jawab

Orang yang belum dewasa akan merasa terbebani apabila diberikan tanggung jawab. Tetapi apabila orang yang sudah dewasa bisa menerima tanggung jawab atas semua kegiatan dan mempunyai dorongan untuk berbuat dan menyelesaikan apa yang harus diselesaikan.

d Sabar

Seorang yang dewasa akan lebih sabar karena memiliki kematangan emosi untuk mampu menerima, merespon, dan melakukan sesuatu secara rasional.

e. Mempunyai rasa humor

Orang yang dewasa memiliki rasa humor yang tinggi merupakan bagian dari emosi yang sehat, yang memunculkan senyuman hangat untuk bisa menyesuaikan diri dengan lingkungan keberadaannya.

Adapun ciri-ciri orang yang memiliki kematangan emosi antara lain adalah :

1. kemampuan untuk merespon secara berbeda-beda dalam kaitannya dengan kebutuhan dan faktor-faktor diluar dirinya yang terlibat dalam situasi tertentu.
2. kemampuan menyalurkan tekanan-tekanan impuls dan emosi-emosi dalam bentuk prilaku yang konstruktif serta dapat mengarahkannya kearah tujuan yang positif.
3. kemampuan membangun pola hubungan interdepensi dan mampu memelihara peran-perannya secara fleksibel.
4. kemampuan memperkaya ketrampilan dan memahami potensi-potensi dan keterbatasan-keterbatasannya sendiri, serta mencari penyelesaian atas problem-problemnya secara kreatif dan mendapat persetujuan dari orang lain.
5. kemampuan untuk berhubungan secara efektif dengan orang lain, juga mampu memandang dirinya dengan orang lain dengan rasa hormat.
6. kemampuan mempertimbangkan dan memulai alternatif-alternatif, konsekuensi-konsekuensi dari pelakunya.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kematangan Emosi

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perkembangan kematangan emosi seseorang (Astuti, 2000, Faktor-faktor yang mempengaruhi Kematangan Emosi, para. 1), antara lain:

a Pola asuh orang tua

Keluarga merupakan lembaga pertama dan utama dalam kehidupan anak, tempat belajar dan menyatakan dirinya sebagai makhluk sosial, karena keluarga merupakan kelompok sosial yang pertama tempat anak dapat berinteraksi. Dari pengalaman berinteraksi dalam keluarga ini akan menentukan pula pola perilaku anak.

b.Pengalaman traumatik

Kejadian-kejadian traumatis masa lalu dapat mempengaruhi perkembangan emosi seseorang. Kejadian-kejadian traumatis dapat bersumber dari lingkungan keluarga ataupun lingkungan di luar keluarga.

c.Temperamen

Temperamen dapat didefinisikan sebagai suasana hati yang mencirikan kehidupan emosional seseorang. Pada tahap tertentu masing-masing individu memiliki kisaran emosi sendiri-sendiri, dimana temperamen merupakan bawaan sejak lahir, dan merupakan bagian dari genetik yang mempunyai kekuatan hebat dalam rentang kehidupan manusia.

d. Jenis kelamin

Perbedaan jenis kelamin memiliki pengaruh yang berkaitan dengan adanya perbedaan hormonal antara laki-laki dan perempuan, peran jenis maupun tuntutan sosial yang berpengaruh terhadap adanya perbedaan karakteristik emosi diantara keduanya.

e. Usia

Perkembangan kematangan emosi yang dimiliki seseorang sejalan dengan pertambahan usia, hal ini dikarenakan kematangan emosi dipengaruhi oleh tingkat pertumbuhan dan kematangan fisiologis seseorang.

Kematangan emosi seseorang dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik intern (dari dalam diri sendiri) maupun faktor ekstern (dari luar diri sendiri), yaitu antara lain adalah:

1. Adanya penyesuaian diri yang baik, kemampuan untuk berfungsi sebagai manusia yang dapat bergantung pada diri sendiri, harus dikembangkan secara bertahap dan terus menerus seiring dengan bertambahnya umur serta kedewasaannya. Setiap pribadi dalam kehidupannya selalu mengalami perubahan secara terus menerus oleh karena itu diperlukan adanya kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan yang ada disekitarnya,
2. Suasana lingkungan sosial, lingkungan keluarga maupun lingkungan masyarakat sekitar yang berhubungan dengan proses-proses sosialisasi yang dapat membentuk seseorang menjadi pribadi yang matang.

Faktor-faktor tersebut akan mempengaruhi individu dalam mengekspresikan emosinya dalam perilaku keseharian.

Referensi :

1. Duniapsikologi.com.2012."Kematangan Emosi;Pengertian dan Faktor yang Mempengaruhi". Dalam "http://www.duniapsikologi.com/kematangan-emosi-pengertian-dan-faktor-yang-mempengaruhi/"
2. Google.2012."Emosi: Kematangan Emosi". Dalam "http://enggarasyari.wordpress.com/2012/01/13/emosi-kematangan-emosi/"

Read More